Sociale medier

Tør du sige undskyld? Kundepleje på de sociale medier

Af i Sociale medier

Kundeservice på sociale medier

En virksomheds omsætning står og falder med, at der er kunder i biksen. Selvom de kære kunder bliver (og skal) modtaget med kyshånd, så kan al kundehåndtering også betyde problemknusning, som du og dine kolleger bruger meget tid på. Dette er naturligvis også gældende på de sociale medier, hvor risikoen for shitstorms altid er til stede. I dette blogindlæg får du nogle gode råd til, hvordan du med fordel kan besvare de negative kommentarer, der måtte komme på dine sociale kanaler. Så er der ingen undskyldninger for at gribe fat i problemet og få omvendt de negative kunder. 

 

Lad os bare være ærlige. Der vil altid ske fejl — vi er jo mennesker. Derfor vil der også være utilfredse kunder, der har brug for lidt ekstra pleje. Det er helt naturligt og kan ikke forhindres. Det vigtigste er, at du håndterer de negative kunder på den rigtige måde og indrømmer, at du har begået en fejl, men naturligvis vil rette op på den.

Sat på spidsen kan det sammenlignes med et parforhold. Hvis din bedre halvdel laver en fejl, men tager ansvar for det og siger undskyld, er du nok også mere tilbøjelig til at tilgive. Det samme er gældende med virksomheder.

Herunder lister jeg nogle gode råd til, hvordan du skal håndtere de kritiske henvendelser, der med 100% sikkerhed vil komme på dine sociale kanaler.

 

Lyt til dine kunder

Et rigtig godt sted at starte er, at lytte til dine kunder. Om problemet er stort eller småt, føles fair eller unfair er underordnet — du skal altid lægge ører til dine kunders kritik. Allerede bare det, at du lytter, kan være med til at starte et bedre forhold op, som I kan bygge videre på, efter luften er renset.

Faktisk er det nogle gange nok, at kunden føler sig hørt og kan finde en kanal, hvor de kan komme af med deres frustrationer. Er leveringen af deres bestilling for eksempel forsinket, måske oven i købet af årsager som du ikke er herre over, så lyt alligevel. Vi kan alle have brug for at komme af med dampen. Det vil give et plus i bogen.

Næste skridt, efter at du har lyttet til problemet, er at anerkende de frustrationer, som kunden føler. Vise at du kan se sagen fra deres side, og at selvom I er to forskellige parter i sagen, så ønsker I faktisk det samme: Nemlig at kunderne er tilfredse med det produkt og den service, som de betaler for.

 

Sig undskyld

Når du har lyttet og forstået din kundes problem, så vær ikke bange for at sige undskyld. Er der sket en fejl, eller finder du ud af, at du har et problem, som du ikke før var opmærksom på, så indrøm at det er tilfældet. Når det så er sagt, er det også en kunst i sig selv at give en rigtig god undskyldning, som virker oprigtig. Det er ikke nok bare at sige undskyld — der er flere kunstgreb at rykke med:

    1. Du skal naturligvis starte med at sige undskyld. Ikke bare udtrykke at du er ked af, at de har haft en dårlig oplevelse, men direkte sige du undskylder for fejlen, problemet eller den dårlige oplevelse. Når vi undskylder påtager vi os skylden, det har en anden virkning end blot at være ked af, at noget er sket.
    2. Forklar med dine egne ord, hvad det var, der gik galt. På denne måde bekræfter du for kunden, at du rent faktisk har hørt efter og forstået deres problem.
    3. Anerkend kundens følelse. Det viser, at du er i stand til at sætte dig i deres sted og forstår de frustrationer, som de måtte have.
    4. Lad kunden vide at du beklager situationen og er interesseret i at ændre den eller forhindre, at den opstår igen. Det er naturligvis meget at love, at det aldrig vil ske igen, men du kan i hvert fald love, at du vil gøre dit bedste for, at det er tilfældet.

Et studie fra Nottingham Universitet, som CoSchedule har visualiseret, viser faktisk, at kunderne (måske til din overraskelse) er mere interesserede i en undskyldning end blot at få en monetær kompensation. Det kan altså godt betale sig at sige undskyld.

 

Tør du sige undskyld på de sociale medier?

Når det så er sagt, så er det naturligvis ikke en dårlig idé at supplere sin undskyldning med et lille plaster på såret. Bare husk, at det ikke nødvendigvis kan stå alene.

 

Lad være med…

… at bruge ordet “hvis”.

Skriv for eksempel ikke: “Hvis vi har behandlet dig forkert, så beklager vi meget”.
På denne måde anerkender du ikke, at du nødvendigvis har handlet forkert, men fortæller nærmere kunden, at hvis han/hun er så nærtagende, at de mener det, så er du da ked af det. Helt klart et no go.

… at komme med undskyldninger.

Og nej, jeg er ikke i gang med at modsige mig selv, for det er de dårlige af slagsen, jeg mener.
Kunderne er ikke interesserede i at vide, hvorfor fejlen opstod, hvilken medarbejder der har trådt i spinaten, eller hvorfor maskinen ikke virkede. De vil bare vide, om du har tænkt dig at rette fejlen. Drop de dårlige undskyldninger! Der er ingen, der gider høre dem.

… at skrive for meget.

Man kan nemt falde i den fælde, hvor man forklarer stolpe op og stolpe ned, så man er sikker på, at kunden forstår, hvad det er, der er sket. Eller måske ligefrem føler en trang til at skrive en undskyldningsroman, men lad være. Hold det kort og venligt så du ikke tager for meget af kundens tid. Der kan siges mange venlige, professionelle ting på lidt plads.

… at trække i langdrag.

Nej, problemet går ikke væk, ved at du ignorerer det. Snarere tværtimod. En kunde vil forvente at få et forholdsvis hurtigt svar (ofte faktisk allerede inden for én time efter de har henvendt sig på de sociale medier). Det gælder derfor om at gribe fat om problemet så hurtigt som muligt.
Den hurtig svartid kan også være et positivt indtryk, som kan hive kunden i den rigtige retning igen.

… at klare problemerne i det åbne.

Når kunden henvender sig, skal du naturligvis besvare henvendelsen der, hvor den er lagt. Har kunden for eksempel skrevet et opslag på din væg, så adresser det der til at starte med. Det gælder dog om at trække problemet væk fra offentligheden, så du i ro og mag kan løse det. Skriv derfor at kunden meget gerne må uddybe problemet i en privat besked, så du kan undersøge detaljerne omkring sagen. Naturligvis efter at du kort har undskyldt og anerkendt problemet.

 

Kunderne har altid ret

Eller har de? Det er sådan set lige meget.
Den slidte frase skulle måske i stedet laves om til: “Kunderne er altid vigtige”, så man aldrig glemmer, at kunderne er grundlaget for virksomheden. Det er nemlig ikke nødvendigvis sikkert, at de alle har ret, men de skal stadig behandles med respekt og føle, at de får en god oplevelse, ellers kommer de i hvert fald ikke igen.

Det kan til tider ske, at kunderne er så sure, at henvendelsernes karakter er ubehagelig, eller der bruges et meget grimt sprog. I en sådan situation er det vigtigt at have for øje, at du aldrig ved, hvad for en dag din kunde har haft. Forsøg derfor altid at holde hovedet koldt og besvar i en rolig og venlig tone der udviser respekt. Ofte vil du få den samme respekt at føle, når kunden falder ned. Hvis ikke, så har du i det mindste ikke bidraget til den dårlige attitude.

Jeg håber, at du kunne bruge disse råd til at blive endnu bedre til at håndtere dine kunders negative kommentarer.

Har du selv erfaringer, du ønsker at dele? Så skriv dem endelig i kommentarfeltet!
Vi hører gerne historier fra det virkelige liv, som kan inspirere og hjælpe os alle.

 

0 kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

*