Sociale medier

Din guide til at håndtere trolls

Af i Sociale medier

Sådan håndterer du internet trolls

Community management er ikke en sejltur på en blikstille sø, hvor de eneste ting du skal tage stilling til, er hvordan du vil svare på alle de positive tilkendegivelser, dine følgere giver. De sociale medier er nemlig også stedet, hvor mange af kunderne vælger at kontakte virksomhederne med klager eller spørgsmål. Hvis du tror, at det værste du kan støde på, er en utilfreds kunde, så har du været lykkeligt forskånet for trolls — dem som bare provokerer og skaber konfliker, fordi de kan. Jeg giver dig her en guide til, hvordan du håndterer trolls, når du støder på dem. 

Ordet troll kan ved første øjekast bringe tankerne hen på Krølle-Bølle eller de små søde trolde med strithår i pangfarver, som mange af os fik hos skoletandlægen, da vi var små. Desværre er det ikke helt den rigtige association af hæfte på internettets trolde. Trolls er nemlig ikke hverken søde eller hyggelige, de finder i stedet underholdning i at irritere, provokere og skabe konflikter — specielt i online fora eller fællesskaber.

De kan operere på mange forskellige måder, da det er individuelt, hvad de finder mest underholdende. Overordnet kan deres handlinger dog ofte tage form af enten:

  • Provokerende kommentarer i en tråd. Kommentaren er ofte i stærk opposition til det, der ellers bliver udtrykt og gerne krydret med grimt sprog.
  • Direkte angreb på andre personer der har udtalt sig i tråden. Her handler det altså ikke længere om selve emnet, men bliver i stedet taget ned på et personligt plan. Ofte uden egentlig at have et kendskab til personen.
  • Modvilje mod at følge reglerne. Må der eksempelvis ikke bruges grimt sprog eller lægges billeder op i en tråd, så vil trollen bevidst blive ved med at gøre netop det.

For en community manager kan det være svært at håndtere disse kommentarer, da de ikke er konstruktive eller bunder i en konflikt, som rent faktisk kan løses. Jeg har derfor listet nogle gode råd til, hvordan du kan tackle en troll, hvis du skulle støde på en.

Hold øje med din profil

Hvis en troll får lov at skabe for meget dårlig stemning, kan det have store konsekvenser for dit community. Nogle af dine følgere falder måske fra, da de ikke længere føler, det er et positivt fællesskab at indgå i. Måske udvikler de ligefrem en irritation over din manglende håndtering af problemet. Det er derfor yderst vigtigt, at du hele tiden følger med i, hvad der rører sig på dine profiler.

Det kan være en tidsrøver, hvis det er et stort community, men det er en lige så vigtigt del af jobbet som at sikre det gode indhold. Føler dine følgere sig ikke godt tilpas, så gider de ikke at interagere og engagere sig. Og det er jo lige netop det, du gerne vil have dem til. Ved at holde dig up to date med, hvad der rører sig, og hvordan dialogen er, sikrer du, at du har en finger på pulsen og kan nemmere reagere, hvis der pludselig sker ændringer.

Lav nogle klare husregler

Bare fordi vi interagerer på et socialt medie, hvor vi sidder gemt bag vores skærme, betyder det ikke, at man kan opføre sig, som man vil. Det er dog nemmere at håndhæve reglerne, hvis de er tydelige for alle. Lav derfor et sæt husregler som forklarer, hvordan du forventer at folk opfører sig, hvis de skal være en del af dette community. Reglerne kan handle om både sprog, emner og mobning. Tivoli har lavet et godt eksempel, som du kan blive inspireret af:

Tivolis husregler

Det, der er vigtigt at bide mærke i, er, at Tivoli også beskriver, hvad der vil ske, hvis reglerne overtrædes. Dette giver dig en mulighed for at sortere de kommentarer fra, som ikke holder en ordentlig tone eller virker direkte stødende. Jeg vil dog anbefale, at du starter med at henvise til reglerne i første omgang — enten direkte til trollen eller i den tråd, hvor opslaget figurerer. Bliver reglerne fortsat overtrådt, så kan du slette kommentaren.

Husk at tage et billede af opslaget inden du sletter det. Skulle der fremadrettet komme nogen problemer omkring sletning af opslaget, så har du dokumentation for, hvad der stod i opslaget, og kan derfor vise, hvorfor du valgte at slette det. Samtidig kan du også gemme dokumentation for, at du har givet personen en reprimande forud for sletningen.

Ignorer opslagene

Det er sjældent en løsning at ignorere problemer, men lige i tilfældet med trolls kan det være nødvendigt. De bliver nemlig næret af at få opmærksomhed. Desto mere tid og energi du bruger på at svare dem, desto mere lykkes de i deres mission. Du kan derfor i første omgang forsøge at ignorere deres opslag. I dette tilfælde kræver det naturligvis, at det ikke er et direkte stødende opslag, som angriber en af de andre følgere i fællesskabet. Er det sagen, så må du naturligvis skride ind, så personen ikke føler, at du overser problemet.

Fortsætter opslagene fra trollen, så kan du naturligvis ikke fortsætte denne strategi. Så må du referere til dine husregler og forklare, hvad konsekvensen ved en gentagelse af handlingen kan betyde.

Udeluk trolls fra fællesskabet

Det er ikke uden risiko at udelukke en troll fra fællesskabet. Det kan dog være nødvendigt, hvis trollen gentagne gange skaber dårlig stemning og ikke har stoppet sin adfærd, efter ovenstående råd er afprøvet. Risikoen består i, at du og din virksomhed kan blive mere interessant at genere, fordi du vælger at udelukke personen. Alt afhængig af hvor dedikeret en troll du har med at gøre, så kan det eskalere til andre sociale medier eller eventuelt gennem en ny profil, som ikke er udelukket.

Set fra følgernes synspunkt kan det dog vise, at du værner om dit fællesskab. At du ikke vil tolerere, at der ikke holdes en ordentlig tone, og at det skal være en positiv oplevelse at være en del af fællesskabet. Det er derfor en afvejning af, hvor meget vrede og irritation trollen spreder, og hvor mange problemer det potentielt kan give.

Prøv med humor

Tør du gå i en helt anden grøft end de ovenstående forslag, så er der også muligheden for at bekæmpe trollen med humor. Det kan virke afvæbnende, at det negative opstød tilsyneladende ikke går dig på, og måske faktisk er med til at underholde alle dem, der kigger med. Det er dog også en mere risikabel strategi, da besvarelsen kan opfattes som brænde på bålet og mere opmærksomhed til den hungrende troll.

Et rigtig godt eksempel, hvor virksomheden i stor stil endte med at vinde, var Groupons Facebook-opslag omkring bananetuier. Her var der en masse trolls, der kommenterede på produktet med seksuelle undertoner og useriøse, humoristiske problemstillinger. Groupon besvarede kommentarerne i samme tone, men med en masse fakta omkring produktet flettet ind. Deres besvarelser endte med at gå viralt, og de fik tømt deres lager hurtigere end forventet:

 

groupon bananetui trolling

Dette er naturligvis en af de gode eksempler, og der findes sikkert også en række dårlige, som offentligheden bare aldrig hører om. Overvej derfor altid situationen og tag beslutningen på et velbegrundet grundlag.

Jeg håber, at denne guide kan hjælpe dig, hvis du har fået en troll på krogen, som du ikke kan komme af med. Har du tanker, idéer eller spørgsmål, så smid mig en kommentar herunder.

0 kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

*