Sociale medier

De otte sociale samtaler du skal kunne håndtere

Af i Sociale medier

Sociale medier – dialog med kunder

Den største årsag til at være til stede på forskellige sociale medier er, at du kan starte dialog med dine kunder, nye som gamle, så du kan opbygge et stærkt forhold til dem og sørge for, at de kommer igen og igen og igen. Samtaler er aldrig ens, og du vil møde mange forskellige typer forespørgsler, spørgsmål, kritiske kommentarer og ros. Her giver jeg dig nogle eksempler på de samtaler, som du med garanti kommer til at have, og hvordan du svarer på dem. 

De sociale medier fordrer dialog mellem din virksomhed og dine kunder. Det gælder om at bruge denne mulighed aktivt, og netop derfor er det alfa og omega, at du svarer på de henvendelser, der måtte komme —positive som negative. Det er ikke nemt! Det kan være svært at udforme de rigtige svar, der giver kunden den gode oplevelse. Derfor giver jeg dig her otte eksempler, som kan give dig inspiration til, hvordan du selv skal svare, når du møder noget lig.

1. Besvar et spørgsmål

Det er nok den mest normale samtale, der bliver startet på de sociale medier. En kunde har et spørgsmål til dit produkt, en ordre eller noget helt tredje. Nogen af spørgsmålene kan du helt sikkert nemt og lynhurtigt besvare, andre vil måske kræve hjælp, da du ikke har svaret selv. Det må dog aldrig afholde dig fra at svare.

Svar:
Start med at anerkende din kunde og vis at du har set spørgsmålet og vil hjælpe. Så kan det godt være, at der kommer til at gå lidt tid, før du får gravet svaret frem, men så længe de ved, at du arbejder på sagen, så er lunten lidt længere. Det betyder dog ikke, at du skal hvile på laurbærrene. Desto hurtigere du får besvaret henvendelsen, desto større tilfredshed vil det give kunden. Kender du selv svaret, så er det bare med at skyde det afsted hurtigst muligt. Svartid betyder meget på disse medier.

2. Byd nye fans velkommen

Når du får nye fans eller followers, er det en super mulighed for at starte en samtale. Er du i den heldige situation, at det sker løbende hver dag, så går det naturligvis ikke at spamme din side til med velkomsthilsner. Beslut hvor ofte du vil gøre det, og hvordan du kan pakke dit budskab lækkert ind, så det også er relevant for de allerede eksisterende fans.

Svar:
Byd dem velkommen og fortæl lidt om, hvad de kan forvente ved at følge denne side eller gruppe. Så føler de, at der bliver taget hånd om dem fra første færd. Det giver et godt førstehåndsindtryk, og allerede her er du ved at opbygge en relation.

3. Anerkend et svar

Har du lavet noget lækkert indhold, som brugerne faktisk responderer på, så husk at anerkende deres svar. Vi kan alle godt lide at blive hørt, også selvom vores kommentar ikke nødvendigvis er udformet som et spørgsmål.

Svar:
Du behøver ikke udforme et langt svar til alle dem, der besvarer dine ting (for det ville jo tage for evigt, hvis du har mange kommentarer), et enkelt like kan være rigeligt. Er det nogen, der siger tak for din hjælp, så skriv en kort kommentar retur. Det er bare god stil.

4. Håndter trolls

Trolls er (desværre) ikke en sjælden race på internettet. De forsøger bevidst at skabe konflikter og irritere medlemmer af forskellige fællesskaber online. De søger konfrontationen, og ofte handler den ikke nødvendigvis om et relevant emne for virksomheden.

Svar:
Her er undtagelsen fra reglen. Normalt vil jeg aldrig anbefale, at du ignorerer henvendelser. Det kommer der intet godt ud af. Når det gælder trolls, er det derimod en lidt anden sag. Besvarer du deres kommentar, hælder du brænde på deres bål, og de vil sandsynligvis få netop det, de ønsker. Jeg vil derfor anbefale, at du slet ikke svarer.

Det er selvfølgelig vigtigt, at du er sikker på, at det er en troll os ikke en kunde, der blot er utilfreds. Synes du derfor pludselig, at samtalen tager en sjov drejning, eller kunden opfører sig besynderligt, så lad være med at besvare dem mere. Luk samtalen pænt og bestemt.

5. De sure kunder

Det er uundgåeligt, at der vil komme negative henvendelser. Er en kunde frustreret over en ordre, der ikke er dukket op eller en anden dårlig oplevelse, så vil mange vælge at kontakte dig på de sociale medier. Det er der, de er, og derfor får de også deres frustrationer ud her.

Svar:
Her er svartid af utrolig stor vigtighed! En i forvejen utilfreds kunde bliver ikke mindre irriteret af at skulle vente. Tværtimod. De skal derfor prioriteres højt. Har de skrevet en kommentar på væggen, som er synlig for alle, så start med at besvare kommentaren med en opfordring til at uddybe situationen i en besked. Eventuelt kan du bede om at få et ordrenummer eller lignende, så du kan finde flere detaljer. Det er også en god undskyldning for at få kunden til at skrive det privat i stedet. Pointen her er at få trukket problemet ud af offentlighedens sultne blikke.

Så kommer du til selve svaret. Her skal du stikke en finger i jorden og fornemme, hvad det er kunden søger. Er det en undskyldning, hvilket mange kunder faktisk hellere vil have end en monetær godtgørelse, så vær ikke bange for at give den. Allerede der får du forhåbentlig lukket lidt damp af kedlen. Find årsagen til irritationen, så den kan undgås fremadrettet.

6. Jobsøgere

Der er nogen fans, der er så vilde med det, du laver, at de smaddergerne vil være en del af teamet. De kan derfor finde på at spørge, om I søger medarbejdere på de sociale medier.

Svar:
Det er voldsomt positivt, at der er en kunde, der finder dit brand så interessant, at personen gerne vil arbejde hos dig —  godt gået! Du skal derfor anerkende personens interesse og udtrykke, at du sætter pris på det. Giv derefter personen instrukser på, hvad der skal gøres, hvis de vil søge en stilling. Enten kan du henvise til jeres ledige stillinger, eller eventuelt til den person der varetager uopfordrede ansøgninger i virksomheden.

7. Når der sker fejl

Du kan næsten ikke undgå, at der kommer til at ske fejl en gang imellem. Så kan man ikke betale i webshoppen, eller måske er siden helt nede. Det vil kunderne sandsynligvis bemærke og kommentere på de sociale medier.

Svar:
Her gælder det om at krybe til korset. Indrøm at der er en fejl, men fortæl også, hvordan du vil løse den. Du kan med fordel både skrive ud bredt på din profil, så alle, der endnu ikke har skrevet på din væg, kan se, at du er opmærksom på det, men også svare alle dem der har henvendt sig omkring det. Håndterer du ikke deres henvendelse, risikerer du, at der kommer skår i jeres relation.

8. Feedback

Nogen gange har kunderne ønsker til udvikling af dit produkt. Eksempelvis en ny farve eller nye features. De skriver deres ønsker på de sociale medier i håbet om, at du hører og reagerer på deres ønske. Det er en glimrende måde at få et praj om, hvad kunderne ønsker sig og give dem en følelse af, at de er en vigtig del af virksomheden.

Svar:
Sig mange tak til kunden. Det er fedt, at der er en, der er så glad for dit produkt, at de gider bruge tid på at forbedre det i stedet for bare at smutte videre til en konkurrent. Derefter skal du naturligvis sende henvendelsen videre til de rette personer, så forslaget kan blive taget op til overvejelse. Ved du allerede nu, at ønsket er noteret og kommer lige om lidt, så informer din kunde om det. Så trækker de nye græsgange forhåbentlig ikke helt så meget.

Nu er du bedre rustet til at drage ud i den fagre sociale medieverden og lave nogle gode blivende relationer med dine kunder.

Meld gerne ind med erfaringer herunder 🙂

 

 

0 kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

*