Sociale medier

Bliv klogere på shitstorms

Af i Sociale medier

Hvad er shitstorms og hvordan undgår du dem?

De sidste par år har vi set en række eksempler på regulære shitstorms her i Danmark. Sagen om Marius der måtte lade livet og så tilmed dissekeres foran Zoos gæster fik mange danskere på barrikaderne. Yderligere havde vi også en vasegate, hvor danskerne rasede over at Imercos webshop gik ned, da de skulle købe Kählers Jubilæumsvase. I dette blogindlæg stiller vi skarpt på shitstorms og kommer med konkrete eksempler på strategier til håndtering, hvis du skulle havne i situationen.

Shitstorms er blevet muliggjort af de sociale medier, som er en åbenlys kanal for kundernes galde. Før var sådanne henvendelser havne i et kundecenter, hvor en medarbejder ville udføre brandslukning inden flammerne blev for voldsomme. I dag har kunderne mulighed for at se, hvorvidt andre kunder også brokker sig over problemet og melde sig ind i et opmærksomhedskrævende kor som kan være svært at ignorere. Samtidig er det nemt at blande sig, hvilket kan få dem der før ikke gad skrive til kundeservice til også at hoppe med på vognen.

Årsager til shitstorms

Et relevant sted at starte, når vi snakker om shitstorms, er, hvad der forårsager dem. Hvad kan få massevis af kunder til at sende al deres vrede mod en virksomhed? Svaret er i bund og grund ganske simpelt og har været alment kendt som årsager til problemer:

#1: Dårligt produkt.
Har du et utilfredsstillende produkt, så er risikoen for sure kunder altid større. Folk gider ikke produkter, der ikke lever op til deres forventninger eller måske ikke engang indfrier, det der loves – og det er jo egentlig helt i orden. Der er derfor ikke så meget andet at sige end: Fiks det. Først når der er styr på produktet, kan du begynde at få vendt den negative omtale.

#2: Dårlig kundeservice.
Ingen kunder kan lide, hvis deres henvendelse ikke bliver taget alvorligt, ikke bliver besvaret eller de måske ligefrem får et uhøfligt, flabet svar igen. Dette er altid noget, som har kunne sætte fut i brokkehovederne – helt berettiget. Det er derfor yderst vigtigt, at din virksomhed har en velfungerende proces for kundehenvendelser og husker på at uden dine kunder, har du ingen forretning.

#3: Dårlig humor.
Denne årsag er noget mere utraditionel, men stadig utrolig relevant at adressere. Folk kan godt lide sjove påhit, men der er en klar grænse for, hvornår noget er sjovt, og hvornår det er uacceptabelt. Et eksempel er Gaffa, der brugte nyheden omkring brug af Westlife til at torturere fanger, så de kunne spørge folk, hvilken slags musik, de synes, er velegnet til tortur. Dette var der adskillige brugere, som mente, var over stregen.

Dynamikken for shitstorms

For det meste har en shitstorm en helt bestemt dynamik, som kan beskrives i fem trin:

1. Opstart:
Kritikken er under opsejling. Oftest starter denne fase på en blog eller et socialt netværk.

2. Optrapning:
Kritikken spreder sig som ringe i vandet og flere vælger at kommentere eller dele det kritiske opslag.

3. Mediernes indtog:
Når shitstormen en vis størrelse så følger online- og lokalmedierne ofte med i kølvandet. De griber fat i sagen og omtaler den på deres respektive platforme.

4. Klimaks:
Der er tale om en shitstorm af stor størrelse, hvis dette klimaks rammes, men det er dog ikke utænkeligt og skete i både Marius og Kählers tilfælde. På dette niveau blander de nationale medier sig, og der dukker eksempelvis indslag op i tv, radio og trykte medier.

5. Afslutning:
Interessen fra medierne falder, og kritikken aftager på de sociale medier.

 

Ikke alle shitstorme når helt til klimaks, og det kan faktisk godt undgås helt at få mediernes indblanding med i ligningen. Det gælder nemlig om at håndtere kritikken så hurtigt og professionelt som muligt. Tager du det alvorligt fra starten, så kan du forhåbentlig nå at stoppe gildet, inden det for alvor er gået i gang. Et essentielt råd er altså: ignorer aldrig kritik. Det ender med at bide dig bagi!

Løsningsstrategier

Nu kender du årsagerne til at shitstorms opstår og ved præcis, hvordan de udvikler sig. Nu er det tid til at præsentere forskellige strategier til, hvordan du kommer igennem dem. Det er klart, at kritikpunkterne kan differentiere en del, og de skal derfor ofte også behandles forskelligt, men der er overordnet set tre forskellige strategier til, hvordan du kan tackle dem.

Sig undskyld.
Fladt ned på maven og undskylde for det der har gjort kunderne sure. Ofte er det med til at lægge en dæmper på gemytterne, så de stopper deres kritik for nu. Det er dog ikke altid nok. Nogle gange, for eksempel ved dårlige produkter, skal undskyldningen følges op af handling. Forbedring af produkter, kompensation for brugernes dårlige oplevelse eller andre tiltag, der kan fungere som et plaster på såret. Dog kommer du til at starte med langt ved at indrømme, at du har begået en fejl og er klar til at undskylde for den.

Stå fast.
Hvis du virkelig mener, at du ikke kan være enig med brugernes kritik, så er det tid til at stå fast. Dette var eksempelvis sagen med Zoos Mariussag, hvor de på trods af stor kritik alligevel valgte at gennemføre aflivningen af Marius og dissekere ham foran et publikum. Zoo vedblev at stå fast på, at det kunne være med til at uddanne tilskuerne. Det skal dog siges, at man skal være meget sikker i sin sag, hvis man skal begive sig ud i denne form for strategi. Det kan hurtigt give bagslag.

Brug humor og ironi.
En måde at afværge en shitstorm kan være at gå til kritikken med humor. Lav sjov med dig selv og dit produkt. Dette kan ofte vende en negativ stemning, så den bliver mere positiv igen. En sådan strategi skal dog ofte følges op af handling. Har der for eksempel været kritik af et produkt, så gør lidt grin med det, men sørg for at få rettet op på det og givet dine kunder et plaster på såret.

 

Forebyg inden stormen rammer

Bare fordi du endnu ikke har været ramt af en shitstorm, betyder det ikke, at du ikke skal forholde dig til muligheden for, at en sådan kan opstå. Tag dine forholdsregler, så du mindsker risikoen for, at de opstår, og sørg for at du har nogle essentielle ting på plads inden den eventuelt rammer:

    • Sørg for at tage kritik alvorligt fra starten af. Svar på henvendelser hurtigt og venligt, så du ikke selv er med til at optrappe konflikten.
    • Hav selvkritik og vær proaktiv i forhold til jeres produkter. Er der nogle ting, som ikke er helt i orden? Så kom kunderne i forkøbet så de slet ikke behøver at henvende sig omkring fejlen.
    • Hav styr på de interne tropper. Er der nogle andre et sted i virksomheden, der har gang i en sag, som kan give problemer? Sørg for at have nogle strategier klar inden i lancerer sagen.
    • Lav husregler. Det er fint med nogle retningslinjer for, hvordan al “færden” på siden skal foregå, og at groft sprogbrug vil føre til, at kommentaren bliver slettet. Det er dog vigtigt at lade kritikken stå, hvis den overholder reglerne, da det ellers kan føre til yderligere kritik.

 

Lad os slutte dette blogindlæg af med at kigge på nogle forskellige eksempler på virksomheder, der newsjackede #vasegate og lavede deres egne Jubilæumsvase-produkter. Pssst… Du kan i øvrigt læse mere om, hvad newsjacking er i dette blogindlæg: Newsjacking. Hvad pokker er det?.

 

Dyreværnets newsjacking af vasegate:

Shitstorm eksempel 1

 

Royals bidrag til vasegate:

Shitstorms eksempel 2

 

Wulffmorgenthalers reaktion på vasegate:

Shitstorm eksempel 3

0 kommentar

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

*